A marca K2 da Assignee Experience
Na K2, nossa missão é fornecer aos destinatários de nossos clientes uma experiência de realocação exemplar e incomparável.
We believe that relocation isn’t just about moving someone from A to B. It is about building a relationship with that person, developing an understanding of what motivates, worries and frustrates them, so that their move can be expertly tailored to fit their requirements. When this is then combined with K2’s expertise across the full spectrum of global mobility services, the result is a personal, tightly organised relocation experience that sets an assignee up to hit the ground running in their new location.
But that isn’t the end of the story. The next step is to maintain, and when necessary, enhance assignee experience. So how do we go about doing that?
Essa missão está sempre ativa, orientando as ações que cada um de nós realiza, independentemente de nossas funções serem voltadas para o cliente ou não. Embora muitos de nós nunca falemos diretamente com os responsáveis, todos temos plena consciência de que tudo o que fazemos tem o potencial de impactá-los em algum momento. Cabe a nós garantir que esse impacto seja extremamente positivo.
Acreditamos que a realocação não significa apenas mover alguém de A para B. Trata-se de construir um relacionamento com essa pessoa, desenvolvendo uma compreensão do que a motiva, preocupa e frustra, para que sua mudança possa ser adaptada por especialistas para atender às suas necessidades. Quando isso é combinado com a experiência da K2 em todo o espectro de serviços globais de mobilidade, o resultado é uma experiência de realocação pessoal e bem organizada que permite que o destinatário comece a trabalhar imediatamente em seu novo local.
Mas esse não é o fim da história. A próxima etapa é manter e, quando necessário, aprimorar a experiência do responsável. Então, como vamos fazer isso?
Manter o dedo no pulso de experiência do responsável
Como ponto único de contato e responsabilidade para seus responsáveis, os gerentes de realocação da K2 garantem que eles estejam o mais acessíveis possível. O relacionamento forte e confiante que eles desenvolvem com seus responsáveis dá a esses responsáveis a confiança para fazer perguntas e compartilhar preocupações. E quando fazem essas perguntas, os responsáveis podem confiar que receberão uma resposta rápida, normalmente no mesmo dia útil ou, no máximo, em um dia útil útil. Essa troca de informações rápida e, em muitos casos, em tempo real, combinada com reuniões regulares de atualização/progresso, permite que os gerentes de realocação mantenham o dedo firme no pulso da experiência do responsável, além de dar aos responsáveis a confiança de que estão em boas mãos.
Dessa forma, os problemas em desenvolvimento podem ser eliminados pela raiz e os gerentes de realocação podem monitorar as ondulações na experiência do responsável, respondendo às quedas fazendo alterações e analisando os picos para ver se eles podem ser estendidos.
Gerente sênior de realocação Keely Manser oferece um forte exemplo de quando sua ação rápida evitou que um problema se agravasse:
“Recentemente, recebi uma ligação de um funcionário muito perturbado que acordou com a notícia de que seu voo, que deveria partir às 13h30 daquela tarde, havia sido cancelado. A companhia aérea havia transferido ele, sua esposa grávida e seu filho para um voo que partiria no dia seguinte, mas por motivos pessoais, era imperativo que eles partissem conforme planejado originalmente. Liguei para o suporte técnico fora do horário de expediente da agência de viagens e consegui colocar o responsável e sua família em outro voo que partia às 13:15 daquela tarde. Então, em uma hora, um problema que poderia rapidamente se transformar em uma situação desastrosa para o destinatário, arruinando sua experiência de realocação, foi resolvido.”
Investir em nosso pessoal
Nosso pessoal é fundamental para manter e aprimorar a experiência dos colaboradores — uma família de pessoas talentosas e comprometidas. Eles são nosso maior patrimônio, tanto a alma quanto os tendões do K2. Como tal, nos comprometemos a investir neles.
Quando um novo contratado se junta à Família K2, ele é imediatamente inscrito em nosso programa de integração. Eles participam de eventos de integração ao vivo com membros da equipe de liderança sênior e são apresentados a cada departamento por meio de vídeos de integração, ajudando-os a desenvolver uma forte compreensão de como a empresa opera desde o início. Isso não apenas protege contra o risco de quedas de serviços causadas por novas contratações não estarem familiarizadas com nossa abordagem exclusiva de prestação de serviços “porque é pessoal”, mas também mostra aos novos contratados que o termo “Família K2” é mais do que apenas uma palavra da moda em marketing. Ninguém está muito ocupado ou muito importante para liderar um evento de integração ao vivo e ajudar os novos contratados a se integrarem aos negócios.
O investimento em desenvolvimento profissional é uma grande parte do nosso programa de investimento em pessoal. Por meio de nossa plataforma de treinamento on-line, Eloomi, os funcionários são instruídos sobre nossa abordagem de operações em uma voz, fornecendo a eles o conhecimento de que precisam para prestar serviços de acordo com nossa filosofia de “porque é pessoal”.
Como Amanda Lillie, Chefe de Operações de Serviços ao Cliente na Europa, comenta
“O One Voice abrange nosso guia de operações de melhores práticas, modelos globais e módulos de treinamento. Juntos, eles garantem que nossa prestação de serviços globais seja a melhor da categoria, o que nos permite oferecer aos responsáveis uma experiência de realocação exemplar”
Além do treinamento on-line, sempre que possível, os funcionários recebem oportunidades de acompanhamento, orientação e destacamento, além de serem convidados a participar de workshops de gerenciamento/liderança, tanto no escritório quanto fora dele. Essas oportunidades os ajudam a aprimorar suas habilidades, permitindo que refinem a maneira como interagem com os responsáveis e, assim, elevem a experiência de realocação que oferecem.
O bem-estar é outro foco do nosso programa de investimento em pessoal, pois pessoas saudáveis e felizes em seu trabalho sempre poderão dar mais aos colaboradores do que aquelas que estão sobrecarregadas de trabalho, inseguras e ansiosas. Nós nos esforçamos para apoiar o bem-estar, fornecendo aos nossos funcionários locais de trabalho envolventes e inspiradores; celebrando sua diversidade e diferenças por meio de True Q, nosso programa de DE&I; e mantendo-os conectados com seus colegas em todo o mundo via Milo, nossa intranet. Intimamente ligada ao bem-estar está a satisfação no trabalho. Para se sentirem valorizadas e, assim, manterem o alto nível de esforço que fazem para apoiar os responsáveis, as pessoas precisam ser reconhecidas por seu comprometimento e desempenho. Na K2, existem várias maneiras pelas quais nos esforçamos para oferecer esse reconhecimento, sendo uma das mais populares o Q Awards. Um programa semestral de recompensa e reconhecimento, o Q Awards fortalece as conexões entre nossos funcionários, incentivando-os a reconhecer publicamente as contribuições uns dos outros.
O foco principal final do nosso programa de investimento em nosso pessoal é o compromisso de manter o negócio” Ótimo lugar para trabalhar® certificação atual. O processo envolve todos os funcionários em todo o mundo respondendo a uma pesquisa anual, independente e anônima. Os resultados da pesquisa nos ajudam a identificar as áreas da empresa que precisam ser melhoradas. Com essas informações, podemos direcionar nossos gastos, garantindo que nosso pessoal — e, portanto, os cessionários de nossos clientes — sejam os principais beneficiários de nossas decisões de investimento.
Nosso gerente de marketing global, Shelley Jarlett-Hill, é um forte defensor das despesas estratégicas:
“Embora muitos priorizem economizar dinheiro, na K2, acreditamos em alocar nossos recursos com sabedoria. Ao investir em estratégias direcionadas e baseadas em evidências, atendemos às necessidades de nossa equipe, resultando em maior satisfação no trabalho e melhor retenção de talentos. Essa abordagem não apenas beneficia nossos funcionários, mas também leva a uma economia substancial de custos ao reduzir as despesas relacionadas ao recrutamento e treinamento.”
Em um artigo publicado no CIPD (Instituto Chartered de Pessoal e Desenvolvimento) no site, os autores afirmam que “para tomar boas decisões, precisamos de uma compreensão clara do que torna a organização eficaz e bem-sucedida, e isso significa investir em sistemas eficazes de coleta de informações, incluindo qualidade de dados e capacidade analítica”. Na K2, usamos sistemas de pesquisa que geram métricas como NPS® (Pesquisa Ipsos) e pontuações de satisfação dos funcionários (Ótimo lugar para trabalhar® Pesquisa) para orientar nosso crescimento. Isso garante que nos desenvolvamos de uma forma que atenda às necessidades do cliente, do responsável e dos funcionários, melhorando a experiência desses três grupos.
Muitas vezes, no calor da busca pelo lucro, as empresas podem perder de vista seu objetivo principal, que, em nosso setor, é fornecer um conjunto de serviços globais de mobilidade. Para a K2, a fonte da evidência do crescimento baseado em evidências são clientes e cessionários, portanto, esse método de crescimento exige que mantenhamos um foco incansável nesses dois grupos. Dessa forma, ele garante que nosso crescimento seja gerenciado e que nunca aconteça às custas da CX.
